Le coronavirus a transformé la thérapie de détail en anxiété de détail – garder les clients calmes sera la clé

Vous avez donc finalement frappé les magasins et les cafés après des semaines de verrouillage.

Après avoir désinfecté vos mains, en suivant les flèches autour de la boutique ou à votre table, en prenant soin d’éviter les autres dans la mesure du possible et, dans certains cas, en fournissant vos coordonnées de recherche de contacts – dans quelle mesure l’expérience était-elle vraiment agréable?

Le retour au shopping et au restaurant est certainement venu comme un soulagement bienvenu dans ces pays qui ont la chance de s’ouvrir. Les centres commerciaux sont ouverts! Vous pouvez réserver votre restaurant préféré! Au revoir cuisine maison, bon service à table!

Et pour les secteurs de la vente au détail et de l’hôtellerie, parmi les plus durement touchés lors de la pandémie de COVID-19, le retour aux échanges n’a pas pu être assez rapide.

Le retour à une négociation normale, cependant, pourrait encore être une issue.

La nouvelle réalité économique aura un impact profond sur le commerce de détail. Certaines des routines développées pendant le verrouillage, comme la cuisson et la cuisson à la maison ou le fait de renoncer aux cafés quotidiens à emporter, peuvent se poursuivre après la pandémie si l’argent est serré.

Le shopping comme expérience sensorielle va changer
Outre les règles d’espacement, de traçage et d’hygiène publiques, les clients peuvent également remarquer une absence de certains éléments expérientiels favoris. Un voyage à Mecca Cosmetics est-il aussi agréable lorsque vous ne pouvez pas déguster les produits? Peter Alexander sentira-t-il encore comme une chambre confortable ou le désinfectant utilisé pour nettoyer le magasin?

Les atmosphères – comme le parfum, la musique, le toucher, la température et le surpeuplement – contribuent toutes à créer une expérience sensorielle attrayante pour les acheteurs et les clients. La recherche suggère que les clients resteront plus longtemps, dépenseront plus, se sentiront mieux et seront plus satisfaits dans un environnement de vente au détail qu’ils trouvent agréable à leurs sens.

Le nouvel environnement COVID-19 a changé tout cela.

Les acheteurs préféreront-ils désormais une odeur rassurante fraîchement nettoyée? Le parfum «sans couture» de la chaîne d’hôtels Hyatt (évocateur de maison et de confort) faisait partie intégrante de l’expérience de sa marque. Mais la chaîne rivale Hilton vient d’annoncer son initiative CleanStay en partenariat avec le fabricant du désinfectant Lysol.

Réduisez le bruit et ne touchez pas
En Nouvelle-Zélande, des conseils pour rester en sécurité avec son niveau d’alerte COVID-19 2 incluent des restaurants et des bars qui réduisent le volume de la musique. Des voix élevées, semble-t-il, génèrent une «zone de respiration humide» plus large qui peut augmenter la propagation virale.

Le client a toujours raison
En fin de compte, si les détaillants et les fournisseurs de services d’accueil souhaitent que les clients reviennent en plus grand nombre, l’objectif sera de minimiser les risques d’infection perçus. Les environnements émotionnellement éprouvants peuvent affecter négativement le comportement des consommateurs, de sorte que la gestion de la composante émotionnelle de l’expérience de vente au détail ou de restauration devient une partie encore plus cruciale de la valeur globale offerte.

L’adaptation de ce qu’on appelle le «théâtre de vente au détail» pour inclure l’assainissement, l’hygiène et le calme des consommateurs créera un nouveau type de confort psychologique pour l’ère COVID-19. Mais jusqu’où iront certains pour se donner un avantage sur leurs concurrents?

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